Devi coinvolgere i punti vendita nella gestione delle recensioni dei clienti?

Nel contesto del feedback dei consumatori, due cose sono importanti per i consumatori che operano in modalità RoPo (Research Online, Purchase Offline): la qualità delle recensioni che trovano sulle pagine locali delle strutture, così come la qualità delle risposte a queste recensioni. Gestire i commenti dei clienti pubblicati sulle pagine locali dei punti vendita è quindi diventato una necessità.

La domanda che molti community manager si pongono è la seguente: l'e-réputation dei punti vendita deve être appréhendée da le siège o da i punti vendita eux-mêmes ?

Purtroppo non esiste una risposta unica a questa domanda. Ogni marchio ha i propri metodi di lavoro per gestire la reputazione online e i due metodi hanno vantaggi e svantaggi.

I vantaggi di una gestione centralizzata delle recensioni dei consumatori

Una gestione centralizzata è realizzata dal servizio di community management di l’enseigne. Per fare ciò, l’enseigne investe generalmente in uno strumento di gestione centralizzata e si organizza per far risalire tutti i flussi di recensioni nella stessa piattaforma.

D’un punto di vista gestionale questa soluzione sembra più semplice d’un primo approccio perché :

• I community managers sono professionisti del dominio, conoscono il “tone of voice” utilizzato da l’enseigne e l’attività è naturale per loro.
• La formazione da prevedere sarà abbastanza semplice poiché è già il loro mestiere.
• Lo strumento scelto sarà inoltre più facile da implementare poiché tutti i flussi (recensioni ricevute e risposte) arrivano in un’unica interfaccia.
• La lettura dei report sarà inoltre più agevole poiché effettuata da professionisti.

Gli svantaggi di gestire l’e-reputazione in modo centralizzato

Due importanti svantaggi si fanno sentire per gestire l’e-reputazione a livello della sede:

1. Il carico di lavoro può aumentare rapidamente. Il numero di recensioni pubblicate sulle pagine dell’azienda non diminuisce. Questo criterio varierà notevolmente in base alle dimensioni della rete in cui lavori.
2. In qualità di community manager, non hai l’esperienza diretta sul campo. Pertanto può essere difficile per te comprendere il contesto delle recensioni pubblicate. Se si rende necessario conoscere meglio questo contesto (ad esempio in caso di recensioni negative), perderai molto tempo a contattare il punto vendita.

I vantaggi di una gestione decentralizzata delle recensioni dei clienti

Chi può conoscere meglio la ragione d’un commento negativo del punto vendita per cui l’avviso è stato depositato? Se desideri che le risposte corrispondano alla realtà sul campo, devi coinvolgere gli esercizi. Inoltre, il carico di lavoro aggiuntivo per loro non sarà enorme, si parla di qualche recensione alla settimana. Se la tua rete è importante, ne trarrai molti benefici.

Un altro vantaggio della decentralizzazione: consente ai gestori dei punti vendita di comprendere meglio la realtà sul campo. Gestendo il feedback e visualizzando il reporting in modo regolare, potranno capire come s’amigliorare.

Gli svantaggi di gestire le recensioni locali in modo decentralizzato

Il principale ostacolo che incontrerete sarà la mancanza di conoscenza dei principi di community management da parte dei gestori dei punti vendita. Sarà necessario prendere tempo per insegnare loro come rispondere alle recensioni dei consumatori. Dovrete a tutti i costi evitare qu’rispondano in modo aggressivo o attribuendo la colpa al cliente o su qualc’un d’altro. C’è allora la reputazione intera della rete che potrebbe essere toccata.

Perché non una soluzione di collaborazione tra i marchi e le strutture?

Due fattori dovranno essere bilanciati nella vostra scelta di soluzione per rispondere alle recensioni locali: tempo e competenze. Alcuni strumenti possono aiutarvi a trovare una configurazione che unisca le forze del community manager con quelle del responsabile del punto vendita.

Ad esempio, i community manager potrebbero preparare dei modelli di risposte semi-standardizzate (lo standard semplice è sconsigliato) che sarebbero utilizzate e personalizzate dai gestori. Allo stesso modo, delle “macro” analisi possono essere realizzate in centrale mentre i gestori seguiranno l’evoluzione del loro punto vendita.

Per saperne di più, non esitate a contattarci!

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