Come aiutare i punti vendita a rispondere alle recensioni dei clienti?

Se avete deciso di delegare la risposta alle recensioni dei clienti ai gestori dei vostri punti vendita, dovete assicurarvi che essi rispettino alcune regole per non mettere a rischio l’e-reputazione del vostro marchio.

Definite il “tono di voce"

Il punto di partenza è d’identificare quale tono i gestori devono usare per rispondere alle recensioni dei clienti. Spesso succede che il gestore del punto vendita sia nel fuoco dell’azione, abbia una giornata difficile o sia semplicemente contrariato da una recensione negativa. Questo può generare una reazione a volte epidermica. Devi evitare che questa reazione traspaia nella risposta fornita all’recensione.

Definendo il tono che la risposta deve avere e formando i vostri gestori su di esso, potrete controllare al meglio questo tipo di situazione.

Ecco alcuni consigli:

• Definite un tono generale e declinatelo in base al numero d’étoiles che è fornito.
• Preparate alcuni esempi di best practices.
• Mostrate anche esempi di ce qu’il non bisogna fare.

Prevedete di rimuovere le conversazioni difficili dalla rete

Per un community manager o qualcuno attivo nel marketing digitale, questa regola di comunicazione è ben nota. Per i vostri gestori dei punti vendita, probabilmente non è acquisita. Prevedete quindi un processo che li spinga à riprendere la conversazione offline con un cliente deluso.

In questo stile, ho vissuto un giorno un'esperienza splendida. Dopo una cena in un ristorante che si è svolta in modo disastroso (servizio lamentabile, piatti serviti diversi da quelli ordinati, ecc.), ho lasciato una recensione sulla pagina Facebook del ristorante. Il gestore del punto vendita ha risposto alla recensione e poi mi ha contattato direttamente in messaggio privato per scusarsi e chiedermi di concedergli una seconda possibilità. Cosa che ho fatto e sono rimasto felice di questo secondo tentativo. In seguito a questo, ho cambiato la recensione.

Proponi loro dei template di risposte tipo

I vostri gestori hanno un vantaggio su di voi: possono analizzare più facilmente le ragioni delle recensioni positive/negative lasciate dai clienti. Tuttavia voi avete più conoscenza nella gestione d’una comunità. Per aiutarli, potete preparare loro un insieme di risposte tipo su cui potranno s’ispirare.

Punto d’attenzione: i consumatori sono attenti al fatto che la risposta a una recensione pubblicata sia personale. Evitate quindi un comportamento in cui la risposta tipo è semplicemente copiata-incollata a ogni volta.

Prevedete flussi di convalida

Se desideri andare oltre nel contrôle di queste réposte, puoi égalmente prévedere una validazione prima della pubblicazione da parte del punto di vendita fisico. Esistono soluzioni che ti permetteranno d’integrare rapidamente e facilmente questo tipo di workflows.

Tuttavia, potrebbe non farlo per tutte le risposte, soprattutto se uno dei vostri obiettivi è ridurre il vostro carico di lavoro. Convalida principalmente le risposte fornite alle valutazioni basse (1 stella, 2 stelle).

Spiegate loro perché è importante

Troppo spesso, le iniziative digitali hanno difficoltà a percolare fino ai punti vendita. Se l’iniziativa è legittima, è probabilmente perché le questioni non sono spiegate correttamente.

Alcune idee:

• Sviluppate un breve video che spieghi perché è importante rispondere alle recensioni dei consumatori. Inserite le seguenti componenti: esperienza utente, percorso cliente e indicizzazione naturale.
• Mostrate loro dei dati per incoraggiarli a essere proattivi e dimostrare loro che quando mettono in atto azioni correttive, i risultati s’migliorano.

Come possono i marchi implementare una gestione ottimizzata delle recensioni dei clienti?

Le recensioni dei consumatori hanno un enorme d'impatto sulla visibilità web locale dei marchi. Se vogliono generare il massimo delle visite in negozio, ristorante o agenzia tramite questo canale, devono tenere in considerazione due elementi:

1. Informare e responsabilizzare i team locali sulla strategia digitale dell'azienda.
2. Avere gli strumenti giusti a disposizione.

In questa logica Mobilosoft organizza questo mese un webinar in partnership con Carrefour express che tratterà della problemématica seguente:

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