L’impatto delle recensioni dei clienti sulle visite in punto vendita

Prima di spostarsi in punto vendita, i consumatori consultano le recensioni dei clienti pubblicate dai loro pari. Le reti d’catene devono quindi essere correttamente referenziate : essere dove sono gli utenti internet.

Le strutture devono anche godere d’una buona reputazione su Internet perché i consumatori leggono i commenti lasciati dai clienti prima di loro.

Perché le recensioni online influenzano il traffico all'interno delle vostre catene fisiche ?

Come consumatori ne facciamo l’esperienza quotidianamente : durante una ricerca su Internet, il nostro fiducia va presso le aziende (o prodotti) che hanno un minimo di recensioni negative e una buona valutazione media. Le reti fisiche sono quindi direttamente coinvolte :

• 63,6% dei consumatori dichiarano che sono propensi a consultare le recensioni online su Google prima di visitare un'azienda, più di qualsiasi altro sito di recensioni.
• 94% dei consumatori affermano che' una recensione online li ha già convinti a ’evitare un stabilimento.
• 80% dei consumatori dichiarano di avere fiducia per una valutazione di 4.0, 4.5 e 5 stelle.

Come gestire la reputazione locale dei tuoi punti vendita su Internet?

Prima o dopo una visita in negozio (o altro esercizio), ci sono diversi passaggi da seguire se vuoi lasciare un'impressione positiva nella ’mente dei consumatori.

Migliorare la visibilità delle recensioni dei clienti richiedendo … delle recensioni dei clienti

Se le pagine locali dei tuoi esercizi non sono correttamente visibili su Internet, le recensioni non possono l’essere nemmeno. In primo luogo, sviluppa la tua presenza locale dove gli utenti s’informano.

D’altro canto, sappiamo che il numero di recensioni su una pagina punto vendita ha una grande influenza sul suo posizionamento nei risultati di ricerca locali. Quindi più avete valutazioni e commenti, meglio le vostre pagine locali (e le recensioni) saranno presentate nei risultati di ricerca.

Siate proattivi ! Chiedete recensioni ai vostri clienti per migliorare la SEO locale dei vostri stabilimenti.

Questa raccolta del feedback cliente può farlo à attraverso différents canali :

• Piattaforme social : Google Business Profile, Facebook, Tripadvisor, Yelp, Trustpilot …
• On-Site : il tuo sito web e/o le sue pagine locali, le tue app.
• Dopo l’acquisto : email, notifica push (mobile), scontrino …
• Nel punto vendita : autoadesivo, flyer, chiosco interattivo …

Per raccogliere le recensioni in modo più approfondito, e se l’ambiente lo consente, strumenti di misurazione come CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) sono interessanti per recuperare la voce del consumatore attraverso diversi punti del suo percorso d’acquisto.

Rispondere alle recensioni dei clienti

Il 53% dei clienti si aspettano che le aziende rispondano alle critiche negative entro d'una settimana. Ma il 63% afferma che un’azienda non ha mai risposto alle loro recensioni.

In qualità di consumatore, è apprezzabile che il suo parere venga preso in considerazione. Ricevere una risposta, e ancora meglio, una risposta personalizzata, è sempre “piacere” anche se l’esperienza in negozio non è stata quella attesa. Capita anche a volte che il cliente modifichi la sua valutazione alla rialzo a seguito di una risposta soddisfacente. È quindi importante di rispondere alle recensioni, anche se sono negative.

Analizzare l’esperienza cliente

Grazie a tutti questi dati raccolti, potrete identificare i vostri punti di forza e le vostre aree di miglioramento sul campo, e anche internamente.

Di fronte alle recensioni negative, pensate a proporre azioni per i consumatori insoddisfatti o delusi.

Analizzate e migliorate la gestione delle recensioni all'interno del vostro dipartimento marketing o localmente (esempio: rapidità e tasso di risposta) per rafforzare la soddisfazione dei vostri clienti.

Mettete in evidenza il “positivo”

Le recensioni passano sempre più da una tendenza in cui i consumatori esprimono il loro malcontento a una tendenza in cui raccomandano i punti vendita dopo un’esperienza positiva.

Trasmettete le recensioni positive attraverso i vostri diversi canali di comunicazione :

• On-Site : il vostro sito web e/o le sue pagine locali, estratti arricchiti (“Rich Snippets”)
• Nel punto vendita tramite la PLV, ad esempio
• Nelle vostre comunicazioni email marketing (newsletter, offerte …)
• Sui social network

Per valorizzare l’opinione positiva riguardo ai vostri stabilimenti, non esitate a uscire dal contesto della recensione “grezza” e a lavorare sui vostri clienti fedeli affinché diventino in qualche modo influencer per il loro entourage. Le campagne di referral possono essere messe in atto, ad esempio.

Semplificate la gestione delle recensioni dei clienti per la vostra rete di insegne fisiche

Google e Facebook sono diventati i n°1 e n°2 delle recensioni online.

Esistono strumenti per implementare una gestione di base della tua e-reputazione locale. In questo contesto, i primi media che devi considerare sono Google Business Profile, Facebook e il tuo sito web. Successivamente, se i tuoi punti vendita appartengono a un settore d’attività più specifico, sarà sempre il momento di studiare le altre possibilità (esempio : Tripadvisor per hotel e ristoranti).

La piattaforma My.Mobilosoft è dotata d’una soluzione che va in questa direzione e che permette di :

• Raccogliere e raggruppare le recensioni locali (Google, Facebook, on-site) d’un unico spazio.
• Rispondere alle recensioni dei clienti tramite il dipartimento marketing (centralizzato) o tramite i punti vendita (decentralizzato) in modo “semi-automatizzato” (accesso a modelli di risposta predefiniti in base al punteggio e/o al commento pubblicato(e)).
• Filtrare le strutture per facilitare il trattamento delle recensioni dei clienti (visualizzazione per punteggio, per parola chiave, per zona, per tasso di risposta …).

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Note: le statistiche visualizzate in questo articolo provengono dall'indagine di ReviewTrackers basata su milioni di recensioni su +100 siti di opinioni, nell'ultimo decennio.

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